Es muy probable que exista una razón por la que a menudo oímos hablar del «arte de la hospitalidad». Esto, ni que decir tiene, debería aplicarse a cualquier tipo de sitio para comer que esté abierto al público, desde el más humilde hasta el más suntuoso, desde el pequeño bar hasta el gran hotel, pasando por pizzerías y restaurantes. En definitiva, cualquier lugar donde se pueda pensar en la idea de un invitado. Ya desde el punto de vista semántico, la primera diferencia que salta inmediatamente a la vista es la que existe entre «invitado» y «cliente». Es bastante obvio que dar la bienvenida en un bar de las afueras o en un hotel de lujo de cinco estrellas podría parecer una profesión diferente, pero en realidad tanto el comerciante prácticamente autónomo como el empleado de una gran organización deberían tener en cuenta un concepto muy sencillo. Hablamos del núcleo de lo que debería ser una formación básica para quienes cada día se relacionan con las personas y sus expectativas, que varían en función de la calidad que imaginan, pero que también es absolutamente estratégica para alcanzar el objetivo final: hacer sentir bien a quienes entran en «mi casa». Invitado pues, antes que cliente, quedando claro por supuesto que nadie cuestiona el valor económico de la relación que se crea. Sabemos bien que no es un momento fácil para el mundo de la restauración en general: tras haber salido (esperemos) de la pandemia, hemos entrado inmediatamente en una situación extremadamente complicada en la que a una grave falta de personal se superpone un preocupante aumento de los costes de gestión.
Sin embargo, centrándonos específicamente en nuestro tema, es decir, la sala y sus normas, merece la pena subrayar que un paso fundamental para el éxito de la experiencia del invitado se da ya en la entrada. Esto está relacionado con la manera en que se percibe la acogida. Sólo se necesita un momento para empezar con el pie derecho. O con el equivocado.
El primer impacto: el poder de una sonrisa.
Nada puede ser más atractivo (o más desarmante) que una bonita sonrisa. Cualquiera que llegue a un restaurante espera ser recibido de la mejor manera posible. Incluso en un momento de agitación, durante la hora más ajetreada, cuando el invitado quizá tenga que esperar su turno, debe sentirse atendido. Hay que decir que no encontrar una acogida adecuada es tan importante para el restaurante con estrellas como para la pizzería o trattoria; y aunque pueda parecer (y quizá incluso ser) más grave en el primer caso, el resultado es siempre el mal estado de ánimo de quien empieza así esa experiencia. Por lo tanto, es imprescindible asegurarse de que las personas encargadas de la entrada sean las apropiadas, y que tengan una formación adecuada, sin dar por sentado que todos los empleados tengan la misma predisposición.
Profesionalidad
Es una macro norma que de hecho engloba a todas las demás, un concepto que no es nada fácil de definir, porque combina aspectos técnicos y de experiencia. Ante todo, una actitud profesional supone el conocimiento de las reglas básicas de la gestión de salas (deberían darse por supuestas, pero a menudo no lo son), que a su vez están relacionadas con una combinación de habilidades técnicas esenciales y de un aprendizaje práctico condicionado por los matices que cada uno hace suyos con el paso del tiempo. Se trata entonces de hacer que los que se sientan a la mesa se sientan cómodos, metiéndose en su propio papel como en una obra de teatro. Por supuesto que no es fácil "dejar fuera" todos los problemas y acontecimientos de la vida cotidiana, pero el trabajo de gestionar una sala requiere tranquilidad, porque la tensión puede transmitirse irremediablemente y comprometer el éxito de la experiencia.
Limpieza
Un entorno limpio es en sí mismo un primer indicador de que puede esperarse lo mismo detrás de escena, es decir, en la cocina. Lo mismo ocurre con el cuarto de baño, otro indicador del cuidado con que se gestiona un restaurante. Y luego están las personas: de hecho, muy a menudo somos testigos de la dejadez de los encargados. Esto no significa en absoluto que el personal de servicio tenga que presentarse estirado, incluso con traje y corbata, porque es mucho mejor vestir de manera informal y limpia que presentarse con las mangas de la camisa rotas, los zapatos sucios, las uñas desaliñadas y unas manchas aquí y allá en la ropa. Otra cuestión son las joyas, pulseras, anillos: aquí el asunto se vuelve más subjetivo y tiene que ver con el estado de ánimo del propio restaurante; no es tanto un asunto de limpieza en el sentido higiénico (para la sala, porque en la cocina no se deben permitir chucherías), sino en el sentido estético.
Atención a los detalles
Una vez más, no importa el tipo de restaurante, porque los detalles pueden marcar la diferencia. En primer lugar, el menú tendría que estar bien escrito, sin las incorrecciones que, por desgracia, suelen encontrarse con frecuencia: no es tan complicado revisarlo. Lo mismo ocurre con la lista de bebidas, ya sea vino o cerveza, donde muy a menudo hay errores evidentes. Quizá parezcan detalles menores, pero en realidad incluso éstos son útiles para comprender la calidad del esfuerzo invertido por quienes gestionan la sala. Otros detalles tienen que ver con aspectos de coherencia entre el tipo de restaurante, los precios y otros factores como mobiliario, manteles, decoraciones, copas, etcétera. Es difícil aceptar, por ejemplo, un menú remendado en un restaurante que quiere ser considerado de alto nivel.
Escuchar antes de hablar
Nunca sabes quiénes son las personas que se sientan a la mesa, así que la persona encargada del servicio en sala tiene que abandonar la idea de que siempre está mejor preparada que su interlocutor. Efectivamente, a menudo se oye recitar una letanía en la que se encuentran detalles inexactos, cuando no francamente erróneos, ya sea al relatar un plato o al explicar un vino. Por eso, siempre es recomendable tener una idea de quién tenemos delante, para no incurrir en errores que puedan ridiculizar la conversación. Del mismo modo, la arrogancia ante un invitado es siempre un error, sobre todo si es el propio invitado quien es arrogante. Es mejor poner buena cara y fingir que no ha pasado nada, sobre todo cuando se trata de alguien que está convencido de que tiene razón pase lo que pase; de hecho, también puede ocurrir que un cliente se queje de una botella con tapón de rosca por el olor del corcho. Del mismo modo, es mejor no entrometerse en una discusión a no ser que lo pida el invitado, cuya privacidad es incuestionable, siempre.
