Quels sont les éléments les plus importants et les difficultés à résoudre pour offrir aux clients un service de qualité ?
Parlons de la « salle ». La salle est presque toujours présente dans uneentreprise ouverte au public. Même en se limitant aux établissements publics d’accueil et de restauration, elle peut être très variée. Pensons, par exemple, à une salle somptueuse comme celle de certains grands hôtels, ou spectaculaire avec un panorama incontournable ; elle peut être modeste et fonctionnelle comme celles de nombreuses pizzerias de banlieue, ou encore un simple petit espace devant le comptoir d’un magasin d’alimentation. Autant de pièces différentes qui prennent des formes différentes et envoient des messages différents, mais qui ont toutes quelque chose en commun, leur raison d’être : c ‘est le lieu où se déroulent trois fonctions fondamentales, celle d’accueillir le client, celle de le servir et celle de le saluer.
C’est donc la partie stratégique de tout lieu, car c’est elle qui abrite par définition le personnage le plus important : le client, dont la présence est la motivation de base de toute l’entreprise. C’est pourquoi il est essentiel qu’il soit agréable et fonctionnel pendant toutes les heures de service.
Dans cet article, nous traitons principalement du « Room Service », c’est-à-dire des questions de personnel.
Le mot « service » vient de « servir ». Il devrait s’agir de l’une des activités les plus belles et les plus nobles du comportement humain, mais ces derniers temps surtout, il a pris des connotations moins positives. Il en va de même pour le professionnel qui en est à l’origine : le serveur, un mot qui, dans le langage courant, semble définir une profession de second ordre. La descente aux enfers du « serveur » est encore plus frappante lorsqu’on la compare à la montée au ciel du cuisinier. Les deux parcours inversés ont exacerbé les disparités, élargi les ciseaux des deux professions qui, au lieu d « être unies, de travailler en symbiose comme cela devrait être correct et en tout cas souhaitable, ont plutôt vu l »anéantissement de la salle à manger par rapport à la cuisine comme tendance dominante de ces dernières années.
La cuisine est le premier choix de la majorité des étudiants de tout institut hôtelier, être cuisinier est le rêve de nombreux jeunes et aussi de nombreux adultes qui renoncent à des professions et à des salaires absolument respectables pour pouvoir se consacrer à la cuisine. Bref, la salle à manger n’attire pas et trouver des jeunes capables et déterminés dans ce secteur est devenu rare et difficile aujourd’hui. Les conséquences ne sont pas négligeables, précisément parce que, comme nous l’avons dit au début, c’est la salle à manger qui est l ‘espace le plus important de tout lieu public, et le personnel de service qui a la mission fondamentale : faire en sorte que le client se sente bien pour l’inciter à revenir.
Mais quels sont les aspects les plus importants de cette profession ? Trois mots qui résument l’essence et les enjeux du secteur : Accueil, Connaissance, Service.
Réception
Commençons par l’accueil, également parce qu « à notre avis, c’est le plus important des trois. Tous les experts s’accordent à dire que l » hospitalité est presque toujours ce qui fait la différence. L’hospitalité est également universelle, elle doit être soignée dans n’importe quel environnement, que l’on parle évidemment d’un restaurant étoilé ou d’un hôtel de luxe, ou que l’on entre dans une pizzeria ou un bistrot : chaque établissement doit être accueillant, il doit savoir accueillir ses hôtes de la meilleure façon. Les experts s’accordent également sur la grande importance des premières minutes, qui se résument parfois à quelques secondes, à un regard, à un signe de tête. Le bon serveur doit comprendre à la volée celui qui entre et qui est en face de lui. Sa démarche, sa tenue vestimentaire, ce qu’il regarde en entrant, la personne qui l’accompagne, sa première question… sont autant de petits messages qui lui permettent de comprendre l’humeur, les désirs, les attentes de ceux qui viennent d’entrer dans la salle. Sachant que tous les clients ont généralement en commun le fait de ne pas être chez eux et qu’il y a donc toujours l’incertitude et la peur d’un environnement inconnu à côté de la curiosité probable de ceux qui veulent les connaître. Savoir établir une bonne relation avec le nouvel invité en quelques secondes rendra toute l’expérience du déjeuner ou du dîner qui suivra beaucoup plus facile. Et dans les cas les plus simples, il suffit parfois d’un sourire, d’un mot, d’une phrase avec la bonne intonation pour créer cette relation. L’accueil est la pierre angulaire de tout service en chambre. Il dépend en grande partie du caractère du serveur, de ses prédispositions à l’égard des autres, puis il s’affine avec l’expérience.
Le savoir et le service doivent également toujours être présents, mais ils sont généralement proportionnels au niveau du restaurant. En d’autres termes, il est évident que nous n’attendons pas le même savoir ou le même service si nous entrons dans un restaurant trois étoiles Michelin ou dans une trattoria de quartier.
Connaissances
La connaissance est étroitement liée aux études, aux idées personnelles et, souvent, aux préférences de chacun d’entre nous. Ainsi, les amateurs de vins naturels ou de bières artisanales, pour ne citer qu’un exemple, auront archivé une quantité suffisante d’informations qui leur seront certainement utiles dans leur travail quotidien. C’est une manière claire et fonctionnelle d’apporter ses passions et ses idées, une manière de personnaliser son professionnalisme. Le risque est seulement d « être intrusif, de ne pas comprendre quel est l » équilibre entre être apprécié et insister au-delà de toute mesure.
Le service
Enfin, le service. Vous pouvez l’apprendre à l’école, à l’Institut Hôtelier, mais est sans aucun doute la fonctionnalité pour laquelle l’expérience est le véritable maître. Ce n’est qu’en travaillant dans des salles C’est en observant et en côtoyant ceux qui en savent plus, ceux qui ont servi dans des salles prestigieuses, qu’on finit par apprendre les détails de ce métier, ses secrets et ses subtilités. Ce n’est qu’en observant et en côtoyant ceux qui en savent plus, ceux qui ont servi dans des salles prestigieuses, que l’on finit par apprendre les détails de ce métier, ses secrets et ses subtilités.
Le métier de serveur n’est pas facile, il doit être motivé à juste titre, y compris sur le plan économique, et il est trop souvent mal rémunéré. Cela est dû au fait qu’il n’existe pas de professionnalisme adéquat et que, par conséquent, les employeurs ne reconnaissent souvent pas son importance. Le manque de professionnalisme dans les salles d’Italie (et d’ailleurs) est peut-être le plus grand problème du secteur de la restauration, notamment parce qu’il est transversal et qu’il affecte toutes les entreprises, du bar en bas de chez soi au restaurant étoilé. À notre manière, nous avons essayé de donner un signal, en créant et en mettant en œuvre un nouveau format qui, depuis cinq ans, accompagne Emergente Chef et Emergente Pizza : Emergente Sala, un concours réservé aux jeunes serveurs de moins de 30 ans, qui se divise chaque année en deux sélections (Nord et Centre Sud) et une finale à Rome pour les meilleurs. Ce concours a suscité et continue de susciter beaucoup d’attention, car c’est aussi le seul événement axé sur ces questions. Nous en sommes fiers car nous avons pu constater de visu l’impact positif de ces concours, la solidarité qui se crée entre les concurrents, le fait de savoir qu’ils sont l’objet d’une attention particulière et de pouvoir partager des tensions et des souvenirs avec d’autres collègues.
