Quali sono gli elementi più importanti e quali difficoltà bisogna affrontare per offrire ai clienti un servizio di qualità.
Parliamo della “Sala”. La Sala è quasi sempre presente in un’attività aperta al pubblico. Anche limitandoci agli esercizi pubblici di ospitalità e ristorazione può essere molto varia. Pensiamo ad esempio ad una sala sontuosa come quella di certi grandi alberghi, oppure a quelle spettacolari che vantano un panorama imperdibile, può essere modesta e funzionale come quelle di tante pizzerie di periferia, può essere una semplice piccola area di fronte al banco di una bottega alimentare. Tante sale diverse che assumono forme e mandano messaggi differenti, ma tutte hanno qualcosa in comune, la loro ragione d’essere: è il luogo dove avvengono tre funzioni fondamentali, quella di accogliere il cliente, quella di servirlo, quella di salutarlo.
E’ quindi la parte strategica di ogni locale, in quanto è quella che ospita per definizione il personaggio più importante: il cliente, che con la sua presenza è la motivazione di base di tutta l’attività. Per questo è fondamentale che sia piacevole e ben funzionante durante tutte le ore del servizio.
In questo articolo ci occupiamo soprattutto del “Servizio di sala”, cioè delle problematiche inerenti al personale.
La parola “servizio” deriva da “servire”. Dovrebbe essere una delle attività più belle e nobili del comportamento umano ed invece negli ultimi tempi soprattutto ha assunto sfumature non proprio positive. Come anche il professionista che ne è dietro: il cameriere, una parola che nel linguaggio comune sembra definire una professione di serie B. La discesa del “cameriere” agli inferi è ancora più eclatante se paragonata all’ascesa del cuoco in paradiso. I due cammini inversi hanno acuito le disparità, allargato la forbice delle due professioni che invece di essere accomunate, lavorare in simbiosi come dovrebbe essere corretto e comunque auspicabile, hanno visto invece l’annichilimento della sala rispetto alla cucina come tendenza dominante degli ultimi anni.
La cucina è oggetto di prima scelta per la maggioranza degli studenti di qualsiasi Istituto Alberghiero, fare il cuoco è il sogno di tanti giovani e anche molti adulti che rinunciano a professioni e remunerazioni di assoluto rispetto pur di potersi dedicare ai fornelli. La sala insomma non attira e trovare giovani capaci e determinati in questo settore è diventato oggi giorno raro e difficile. Le conseguenze non sono da poco, proprio perché, come detto all’inizio, è la sala l’area più importante di ogni locale pubblico, ed il personale di sala quello al quale spetta la missione fondamentale: far star bene il cliente per indurlo a ritornare.
Ma quali sono gli aspetti più importanti di questo mestiere? Tre parole che racchiudono l’essenza e le problematiche del settore: Accoglienza, Conoscenza, Servizio.
L’accoglienza
Partiamo dall’accoglienza, anche perché secondo noi è delle tre, la più importante. Tutti gli esperti sono concordi, l’accoglienza è quasi sempre quello che fa la differenza. L’accoglienza è inoltre universale, deve essere curata in qualsiasi ambiente, sia se parliamo ovviamente di un ristorante stellato o di un albergo di lusso, sia se entriamo in una pizzeria o un bistrò: ogni locale deve essere accogliente, deve sapere come accogliere nel modo migliore i propri ospiti. Gli esperti sono anche concordi nell’affermare la grande importanza dei primi minuti, a volte è questione di secondi, di uno sguardo, di un cenno. Il bravo cameriere deve capire al volo chi sta entrando ed ha di fronte. Da come cammina, come è vestito, cosa guarda entrando, da chi è accompagnato, quale è la prima domanda… sono tutti piccoli messaggi che permettono di capire lo stato d’animo, i desideri, le aspettative di chi è appena entrato in sala. Tenendo presente che in genere tutti i clienti hanno in comune il fatto di non essere a casa propria e quindi c’è sempre l’incertezza e il timore di un ambiente che non conoscono accanto alla probabile curiosità di chi invece vuole conoscerlo. Saper istituire in pochi secondi un buon rapporto con il nuovo ospite renderà tutta la successiva esperienza del pranzo o della cena molto più facile. E nei casi più semplice basta a volte un sorriso, una parola, una frase con l’intonazione giusta per creare questo rapporto. L’accoglienza è la chiave di volta di ogni servizio di sala. In larga parte dipende dal carattere del cameriere, dalla sua predisposizione verso il prossimo, poi si affina con l’esperienza.
La conoscenza ed il servizio devono anche loro essere sempre presenti, ma in genere sono proporzionati al livello del locale. Cioè è chiaro che non ci aspettiamo lo stesso sapere o servizio se entriamo in un tre stelle michelin o in una trattoria di quartiere.
La conoscenza
La conoscenza è strettamente legata agli studi, agli approfondimenti personali, spesso deriva anche alle preferenze che ognuno di noi può avere. Così chi ama i vini naturali o le birre artigianali, tanto per fare un esempio, avrà archiviato un numero adeguato di informazioni che poi saranno sicuramente utili nel lavoro quotidiano. E’ un modo chiaro e funzionale per trasmettere al tavolo le proprie passioni ed idee, un modo per personalizzare la propria professionalità. Il rischio è solo quello di essere invadente, di non capire quale è il punto d’equilibrio tra il farsi apprezzare e quello di insistere oltre misura.
Il servizio
Infine il servizio. Si può apprendere a scuola, all’Istituto Alberghiero, ma è sicuramente la funzionalità dove l’esperienza è la vera maestra. Solo lavorando in sale, meglio se in nazioni diverse, si raggiunge alla fine una professionalità adeguata. Solo guardando e stando vicino a chi ne sa di più, a chi ha servito in sale prestigiose, alla fine si imparano i dettagli di questo lavoro, i segreti e le finezze.
Il lavoro del cameriere non è un lavoro facile, va giustamente motivato, anche economicamente e troppo spesso è un lavoro malpagato. Questo perché non si trovano professionalità adeguate e i datori di lavoro di conseguenza non ne riconoscono spesso l’importanza. La poca professionalità delle sale d’Italia (e non solo) è forse il problema più grande della ristorazione, anche perché è trasversale colpendo ogni esercizio, dal bar sotto casa al ristorante stellato. Nel nostro piccolo abbiamo cercato di dare un segnale, creando e realizzando un nuovo format che da 5 anni affianca Emergente Chef ed Emergente Pizza: Emergente Sala, una competizione riservata ai giovani camerieri under 30 che ogni anno si articola attraverso due selezioni (Nord e Centro Sud) e una finale a Roma dei migliori. Ha avuto e continua ad avere molta attenzione essendo anche l’unico evento focalizzato su questi problemi. Ne siamo orgogliosi perché abbiamo visto da vicino il positivo impatto di queste gare, la solidarietà che si crea tra i concorrenti, il sapersi oggetto di attenzione e il poter condividere con altri colleghi tensioni e ricordi.
