Quais são os elementos mais importantes e quais dificuldades precisam ser resolvidas para que você possa oferecer aos clientes um serviço de qualidade.
Vamos falar sobre o “salão”. O salão está quase sempre presente em umnegócio aberto ao público. Mesmo limitando-nos a estabelecimentos públicos de hospitalidade e alimentação, ele pode ser muito variado. Pensemos, por exemplo, em um salão suntuoso, como o de alguns grandes hotéis, ou espetacular, com um panorama imperdível; ele pode ser modesto e funcional, como o de muitas pizzarias suburbanas, ou pode ser uma pequena área simples em frente ao balcão de uma loja de alimentos. São tantos ambientes diferentes que assumem formas diferentes e transmitem mensagens diferentes, mas todos têm algo em comum, sua razão de ser: é o local onde ocorrem três funções fundamentais, a de receber o cliente, a de servi-lo e a de cumprimentá-lo.
Portanto, é a parte estratégica de qualquer local, pois é a que abriga, por definição, o personagem mais importante: o cliente, cuja presença é a motivação básica de todo o negócio. Por isso, é essencial que ele seja agradável e funcione bem durante todo o horário de atendimento.
Neste artigo, trataremos principalmente do “serviço de quarto”, ou seja, questões de pessoal.
A palavra “serviço” vem de “servir”. Deveria ser uma das atividades mais bonitas e nobres do comportamento humano, mas nos últimos tempos, especialmente, ela assumiu uma conotação menos positiva. Assim como o profissional por trás dela: o garçom, uma palavra que, na linguagem comum, parece definir uma profissão de segunda classe. A descida do “garçom” ao inferno é ainda mais impressionante quando comparada à ascensão do cozinheiro ao céu. Os dois caminhos invertidos acentuaram as disparidades, alargaram as tesouras das duas profissões, que, em vez de estarem unidas, trabalhando em simbiose, como deveria ser correto e, de qualquer forma, desejável, viram aaniquilação da sala de jantar em relação à cozinha como a tendência dominante dos últimos anos.
Ser cozinheiro é o sonho de muitos jovens e também de muitos adultos que abandonam profissões e salários de absoluto respeito para poderem se dedicar à cozinha. Em resumo, a sala de jantar não atrai e encontrar jovens capazes e determinados nesse setor tornou-se raro e difícil hoje em dia. As consequências não são desprezíveis, justamente porque, como mencionado no início, é a sala de jantar a área mais importante de qualquer local público, e a equipe de garçons tem a missão fundamental: fazer com que o cliente se sinta bem para induzi-lo a voltar.
Mas quais são os aspectos mais importantes dessa profissão? Três palavras que resumem a essência e as questões do setor: Recepção, Conhecimento, Serviço.
Recepção
Vamos começar com a recepção, até porque, em nossa opinião, ela é, das três, a mais importante. Todos os especialistas concordam que a hospitalidade é quase sempre o que faz a diferença. A hospitalidade também é universal, deve ser cuidada em qualquer ambiente, quer estejamos falando, obviamente, de um restaurante estrelado ou de um hotel de luxo, quer estejamos entrando em uma pizzaria ou em um bistrô: todo estabelecimento deve ser acolhedor, deve saber como receber seus hóspedes da melhor maneira. Os especialistas também concordam com a grande importância dos primeiros minutos, que às vezes são uma questão de segundos, de um olhar, de um aceno de cabeça. O bom garçom deve entender rapidamente quem está entrando e na frente dele. Desde a maneira como ele caminha, como está vestido, para onde olha ao entrar, com quem está acompanhado, qual é sua primeira pergunta… todas essas são pequenas mensagens que permitem que ele entenda o humor, os desejos e as expectativas daqueles que acabaram de entrar no salão. Lembre-se de que todos os clientes geralmente têm em comum o fato de não estarem em casa e, portanto, sempre há a incerteza e o medo de um ambiente desconhecido, juntamente com a provável curiosidade de quem deseja conhecê-los. Se você souber como estabelecer um bom relacionamento com o novo hóspede em poucos segundos, toda a experiência do almoço ou jantar subsequente será muito mais fácil. E nos casos mais simples, às vezes um sorriso, uma palavra, uma frase com a entonação certa é suficiente para criar esse relacionamento. A hospitalidade é a base de qualquer serviço de quarto. Em grande parte, ela depende do caráter do garçom, de sua predisposição em relação aos outros, e depois é refinada com a experiência.
O conhecimento e o serviço também devem estar sempre presentes, mas geralmente são proporcionais ao nível do restaurante. Ou seja, é claro que não esperamos o mesmo conhecimento ou serviço se entrarmos em um restaurante com três estrelas Michelin ou em uma trattoria de bairro.
Conhecimento
O conhecimento está intimamente ligado a estudos, percepções pessoais e, muitas vezes, também deriva das preferências que cada um de nós pode ter. Assim, aqueles que gostam de vinhos naturais ou cervejas artesanais, só para dar um exemplo, terão arquivado uma quantidade adequada de informações que certamente serão úteis em seu trabalho diário. É uma maneira clara e funcional de levar suas paixões e ideias para a mesa, uma maneira de personalizar seu profissionalismo. O risco é apenas o de ser intrusivo, de não entender qual é o equilíbrio entre ser apreciado e insistir além da medida.
O serviço
Por fim, o atendimento. Você pode aprender isso na escola, no Instituto de Hotelaria, mas é definitivamente a funcionalidade em que a experiência é o verdadeiro mestre. Somente trabalhando em salas Se você for um profissional, de preferência em países diferentes, acabará alcançando o profissionalismo adequado. É somente observando e estando perto daqueles que sabem mais, daqueles que serviram em salas de prestígio, que você acaba aprendendo os detalhes desse trabalho, seus segredos e sutilezas.
O trabalho de um garçom não é fácil, ele precisa ser justificadamente motivado, também economicamente, e muitas vezes é um trabalho mal remunerado. Isso ocorre porque não há profissionalismo adequado e, consequentemente, os empregadores muitas vezes não reconhecem sua importância. A falta de profissionalismo nos salões da Itália (e em outros lugares) talvez seja o maior problema no setor de restaurantes, também porque é transversal, afetando todos os negócios, desde o bar abaixo da casa até o restaurante estrelado. De nossa pequena forma, tentamos dar um sinal, criando e implementando um novo formato que há cinco anos acompanha o Emergente Chef e o Emergente Pizza: Emergente Sala, uma competição reservada a jovens garçons com menos de 30 anos, que todos os anos é dividida em duas seleções (Norte e Centro Sul) e uma final em Roma para os melhores. Ele recebeu e continua recebendo muita atenção, pois é também o único evento voltado para essas questões. Temos orgulho disso porque vimos em primeira mão o impacto positivo dessas competições, a solidariedade que é criada entre os competidores, o conhecimento de que eles são o objeto de atenção e a possibilidade de compartilhar tensões e lembranças com outros colegas.
