Was sind die wichtigsten Elemente und welche Schwierigkeiten müssen behoben werden, um den Kunden einen hochwertigen Service zu bieten.
Lassen Sie uns über die „Halle“ sprechen. Der Saal ist fast immer in einemder Öffentlichkeit zugänglichen Betrieb vorhanden. Selbst wenn wir uns auf das öffentliche Gastgewerbe und die Gastronomie beschränken, kann er sehr vielfältig sein. Denken Sie zum Beispiel an einen prächtigen Saal wie in einigen großen Hotels oder an spektakuläre Säle mit einem unübersehbaren Panorama; er kann bescheiden und funktional sein wie in vielen Pizzerien in den Vorstädten, oder er kann ein einfacher kleiner Raum vor der Theke eines Lebensmittelgeschäfts sein. So viele verschiedene Räume, die unterschiedliche Formen annehmen und unterschiedliche Botschaften aussenden, aber sie alle haben etwas gemeinsam, ihre Daseinsberechtigung: Es ist der Ort, an dem drei grundlegende Funktionen stattfinden, nämlich den Kunden zu empfangen, ihn zu bedienen und ihn zu begrüßen.
Er ist daher der strategische Teil eines jeden Lokals, da er per Definition die wichtigste Person beherbergt: den Kunden, dessen Anwesenheit die grundlegende Motivation des gesamten Unternehmens ist. Deshalb ist es wichtig, dass er während der gesamten Betriebszeit angenehm und funktionstüchtig ist.
In diesem Artikel befassen wir uns hauptsächlich mit dem „Room Service“, d.h. mit Personalfragen.
Das Wort „Dienst“ kommt von „dienen“. Es sollte eine der schönsten und edelsten Tätigkeiten des menschlichen Verhaltens sein, aber gerade in letzter Zeit hat es einen weniger positiven Beigeschmack bekommen. Das gilt auch für den Beruf, der dahinter steht: der Kellner, ein Wort, das im allgemeinen Sprachgebrauch einen Beruf zweiter Klasse zu bezeichnen scheint. Der Abstieg des „Kellners“ in die Hölle ist noch auffälliger, wenn man ihn mit dem Aufstieg des Kochs in den Himmel vergleicht. Die beiden umgekehrten Wege haben die Ungleichheiten verschärft, die Schere zwischen den beiden Berufen vergrößert, die, anstatt sich zu vereinen und in Symbiose zu arbeiten, wie es richtig und in jedem Fall wünschenswert wäre, stattdessen dieVernichtung des Esszimmers gegenüber der Küche als vorherrschenden Trend der letzten Jahre erlebt haben.
Kochen ist das Fach erster Wahl für die meisten Studenten an jedem Hotelier-Institut, Koch zu sein ist der Traum vieler junger Menschen und auch vieler Erwachsener, die Berufe und absolut respektable Gehälter aufgeben, um sich der Küche widmen zu können. Kurz gesagt, der Speisesaal zieht nicht an und fähige und entschlossene junge Menschen in diesem Bereich zu finden, ist heute selten und schwierig geworden. Die Folgen sind nicht unerheblich, gerade weil, wie eingangs erwähnt, der Speisesaal der wichtigste Bereich eines jeden öffentlichen Lokals ist und die Bedienung die grundlegende Aufgabe hat: dem Gast ein gutes Gefühl zu geben, um ihn zum Wiederkommen zu bewegen.
Aber was sind die wichtigsten Aspekte dieses Berufs? Drei Worte, die das Wesen und die Themen der Branche auf den Punkt bringen: Empfang, Wissen, Service.
Rezeption
Lassen Sie uns mit dem Empfang beginnen, auch weil er unserer Meinung nach von den dreien der wichtigste ist. Alle Experten sind sich einig, dass die Gastfreundschaft fast immer den Unterschied ausmacht. Gastfreundschaft ist auch universell, sie muss in jeder Umgebung gepflegt werden, ob wir nun von einem Sternerestaurant oder einem Luxushotel sprechen, oder ob wir eine Pizzeria oder ein Bistro betreten: jedes Lokal muss einladend sein, es muss wissen, wie man seine Gäste am besten empfängt. Experten sind sich auch über die große Bedeutung der ersten Minuten einig. Manchmal geht es nur um Sekunden, um einen Blick, um ein Nicken. Ein guter Kellner muss auf Anhieb verstehen, wer vor ihm steht und eintritt. Die Art und Weise, wie er geht, wie er gekleidet ist, worauf er schaut, wenn er eintritt, wer ihn begleitet, was seine erste Frage ist… all das sind kleine Botschaften, die es ihm ermöglichen, die Stimmung, die Wünsche und die Erwartungen derer zu verstehen, die gerade den Raum betreten haben. Bedenken Sie, dass alle Kunden im Allgemeinen die Tatsache gemeinsam haben, dass sie nicht zu Hause sind und daher neben der wahrscheinlichen Neugier derer, die sie kennenlernen möchten, immer auch die Unsicherheit und Angst vor einer unbekannten Umgebung besteht. Wenn Sie wissen, wie Sie in wenigen Sekunden eine gute Beziehung zu dem neuen Gast aufbauen können, wird das ganze anschließende Mittag- oder Abendessen viel einfacher. Und in den einfachsten Fällen reicht manchmal schon ein Lächeln, ein Wort, ein Satz mit der richtigen Betonung, um diese Beziehung herzustellen. Gastfreundschaft ist der Grundstein für jeden Zimmerservice. Sie hängt zu einem großen Teil vom Charakter des Kellners ab, von seiner Veranlagung gegenüber anderen, und wird dann mit der Erfahrung verfeinert.
Wissen und Service müssen auch immer vorhanden sein, aber sie stehen im Allgemeinen im Verhältnis zum Niveau des Restaurants. Das heißt, es ist klar, dass wir nicht dasselbe Wissen oder denselben Service erwarten, wenn wir ein Drei-Sterne-Michelin-Restaurant oder eine Trattoria im Viertel betreten.
Wissen
Wissen ist eng mit Studien und persönlichen Erkenntnissen verbunden und ergibt sich oft auch aus den Vorlieben, die jeder von uns hat. Wer also natürliche Weine oder Craft-Biere liebt, um nur ein Beispiel zu nennen, wird eine ausreichende Menge an Informationen archiviert haben , die ihm bei seiner täglichen Arbeit sicherlich nützlich sein werden. Es ist eine klare und funktionelle Art, seine Leidenschaften und Ideen einzubringen, eine Art, seine Professionalität zu personalisieren. Das Risiko besteht nur darin, aufdringlich zu sein und nicht zu verstehen, was das Gleichgewicht zwischen Wertschätzung und übermäßigem Drängen ist.
Der Service
Schließlich, der Service. Das können Sie in der Schule lernen, im Hotelier-Institut, aber ist definitiv die Funktionalität, bei der die Erfahrung der wahre Meister ist. Nur durch die Arbeit in Hallen , vorzugsweise in verschiedenen Ländern, erlangt man schließlich eine angemessene Professionalität. Nur durch Beobachten und die Nähe zu denjenigen, die mehr wissen, die in angesehenen Hallen gedient haben, lernt man schließlich die Details dieses Jobs, seine Geheimnisse und Feinheiten.
Der Job eines Kellners ist nicht einfach, er muss gerechtfertigt sein, auch in wirtschaftlicher Hinsicht, und allzu oft ist es ein schlecht bezahlter Job. Das liegt daran, dass es an angemessener Professionalität mangelt und die Arbeitgeber folglich oft nicht erkennen, wie wichtig sie ist. Der Mangel an Professionalität in den Sälen Italiens (und anderswo) ist vielleicht das größte Problem im Gaststättengewerbe, auch weil er bereichsübergreifend ist und jeden Betrieb betrifft, von der Bar unterm Haus bis zum Sternerestaurant. Wir haben versucht, auf unsere eigene kleine Art und Weise ein Zeichen zu setzen, indem wir ein neues Format geschaffen und umgesetzt haben, das seit fünf Jahren Emergente Chef und Emergente Pizza flankiert: Emergente Sala, ein Wettbewerb für junge Kellner unter 30 Jahren, der jedes Jahr in zwei Auswahlen (Nord und Zentrum Süd) und ein Finale in Rom für die Besten unterteilt wird. Der Wettbewerb hat viel Aufmerksamkeit erregt und wird es auch weiterhin tun, da er die einzige Veranstaltung ist, die sich auf diese Themen konzentriert. Wir sind stolz darauf, denn wir haben aus erster Hand die positiven Auswirkungen dieser Wettbewerbe gesehen, die Solidarität, die unter den Teilnehmern entsteht, das Wissen, dass sie das Objekt der Aufmerksamkeit sind, und die Möglichkeit, Spannungen und Erinnerungen mit anderen Kollegen zu teilen.
