¿De dónde pasa el conocimiento? ¿Cómo se transmite a los clientes la información necesaria para distinguir un producto de calidad de otro que tiene poca o ninguna calidad?
Hoy en día, el mundo de la pizza ha tomado un camino muy similar al de la cocina: mejor aún sería hablar de alta cocina y, por qué no, de alta pizzería. Al fin y al cabo, hay muchas variables en común, empezando por la calidad de los ingredientes, que por un lado combinados entre sí constituyen el plato, y por otro son fundamentales para que el relleno armonice de la mejor manera posible con el tipo de masa que el pizzero ha elegido para valorizar los ingredientes. Hablando de pizza, también se plantea la cuestión de quien debería prevalecer entre la masa o el relleno. En mi opinión, la respuesta correcta es que lo que hace que una pizza sea realmente buena es el equilibrio perfecto entre lo primero y lo segundo. Sin embargo, la cuestión más importante es cómo proporcionar al cliente/consumidor criterios útiles para formular un juicio que, por su propia naturaleza, nunca puede ser verdaderamente objetivo.
El tema es bastante sencillo: intente proponer una excelente pizza napolitana elaborada según las normas más exigentes a un consumidor medio del norte de Italia, acostumbrado a una pizza clásica de las que se sirven, por ejemplo, en Friuli Venezia Gulia, Véneto y Lombardía. Resultará que lo que es textura derretible aparecerá como una blandura excesiva, y la corteza, por muy bien hecha que esté, parecerá de un tamaño demasiado exagerado. En cambio, intente presentar a un cliente napolitano una pizza elaborada según los criterios de sabor típicos del norte y se sorprenderá de lo poco que apreciará una masa muy «tirada», una corteza escasa y a menudo casi inexistente y una textura crujiente más o menos evidente pero siempre muy perceptible, hasta el punto de que la pizza parece una galleta. Esto en lo que respecta a la idea tradicional que el consumidor medio tiene de la pizza, porque, aunque las pizzerías contemporáneas, es decir, las que antes se conocían como gourmet, se han extendido por todo el país, siguen siendo claramente minoritarias. Y, por desgracia, la mayoría de las pizzerías no investigan bien las harinas utilizadas, la levadura, la maduración y los ingredientes.
Por supuesto, siguiendo los pasos de los chefs, los pizzeros también ganan cada vez más espacio en la televisión con programas que destacan sus habilidades. Pero esto, además de llamar la atención sobre un tema de gran popularidad, no ayuda a profundizar. Al contrario, puede generar ese típico síndrome del eslogan que afecta al cliente, que se percibe a sí mismo como culto sólo porque ha oído decir tal o cual cosa en la televisión. Ahora bien, no se tratará necesariamente de conceptos o información erróneos, pero sin duda estarán excesivamente simplificados. ¿Algunos ejemplos? La idea de que una harina molida a la piedra es necesariamente mejor que otra que no lo está. Pero ¿quién puede explicar lo que realmente significan esas palabras? ¿Y por qué la levadura de masa madre debe considerarse necesariamente una opción mejor que la levadura de cerveza? Y luego – y aquí estamos lejos de opiniones conciliadoras – ¿quién no conoce la corriente de pensamiento que considera como única cocción posible la que se realiza estrictamente en un horno de leña? Cabe decir, en todo caso, que además de la mayor complejidad técnica que implica su gestión, a estas alturas muchos grandes pizzeros ya se han pasado a la electricidad con resultados excelentes y, en muchos casos, incluso superiores. Así pues, resulta que la información al cliente es un tema bastante espinoso. Lo que pasa es que, si por un lado la televisión no ayuda, por otro, las revistas y guías especializadas tienden a dirigirse a un público de por sí ya autoseleccionado y a menudo el contenido no trata tanto de hacer cultura como de contar historias y establecer clasificaciones. Luego, por supuesto, cuando el lector elija el medio que mejor se adapte a sus necesidades y preferencias, estas clasificaciones resultarán sin duda una herramienta útil para quienes quieran empezar a observar si hay coherencia entre una nota más o menos alta y sus propios gustos. Si el resultado es satisfactorio, entonces ya se tendrá una primera indicación sobre una forma de orientación bastante válida. Al final, sin embargo, es incontrovertible que la experiencia es la primera y verdadera herramienta que ayuda al consumidor (o al menos al que está dispuesto y abierto a aprender) a distinguir en términos de calidad. Por eso es absolutamente estratégica la actividad puesta en marcha por quienes gestionan la pizzería, que tratan de poner en el plato un poco de cultura, además de una buena pizza. Esto se puede hacer a través de menús quizá más cortos, explicando sin arrogancia por qué, por ejemplo, no tiene sentido pedir variaciones en los ingredientes de una pizza que fue concebida para ser rellenada de una manera específica, o cuál es realmente el secreto de una pizza que se digiere perfectamente y no te hace pasar una noche dando vueltas en la cama y sediento. Hay que hacer mucho, pero se puede hacer.
