¿Cuáles son los elementos más importantes y qué dificultades hay que superar para ofrecer a los clientes un servicio de calidad?
La sala está casi siempre presente en un negocio abierto al público, e incluso considerando sólo el sector de la hostelería y de la restauración, puede ser de diferentes tipos. Podemos pensar, por ejemplo, en una sala suntuosa como la de algunos grandes hoteles, o en las salas espectaculares que presumen de un panorama imperdible; puede ser modesta y funcional como las de muchas pizzerías de los suburbios, o puede ser un simple espacio pequeño de una tienda de alimentos. Los distintos tipos de sala adoptan formas diferentes y envían mensajes distintos, pero todos tienen algo en común, su propia razón de ser. De hecho, la sala es el espacio donde tienen lugar tres funciones fundamentales: recibir al cliente, servirle y saludarle.
Por tanto, constituye la parte estratégica de cualquier restaurante o lugar del sector, ya que es allí donde, por definición, se recibe a la persona más importante de todos, el cliente, que se encuentra a la base de todo el negocio. Por eso es esencial que sea agradable y funcione bien durante todas las horas de servicio.
Este artículo trata principalmente del «servicio de sala», es decir, de las cuestiones del personal.
La palabra «servicio» viene de «servir». Se supone que es una de las actividades más bellas y nobles para el ser humano, pero especialmente en los últimos tiempos ha adquirido connotaciones poco positivas. Al igual que el profesional que se encarga de ello, el camarero, una palabra que en el lenguaje común parece definir una profesión de segunda categoría. El descenso del «camarero» a los infiernos es aún más sorprendente si se compara con el ascenso del cocinero al cielo. Las dos profesiones, de hecho, han evolucionado en sentido contrario, y en lugar de estar unidas, trabajando en simbiosis como debería ser correcto y en todo caso deseable, se han distanciado cada vez más. Las disparidades entre las dos profesiones se han agudizado al punto que la tendencia dominante en los últimos años ha favorecido la sala sobre la cocina. Ser cocinero es el objetivo de primera elección para la mayoría de los alumnos de cualquier Instituto de Hostelería; es el sueño de muchos jóvenes y también de muchos adultos que renuncian a profesiones y sueldos de absoluto respeto para poder dedicarse a la cocina. En resumen, trabajar en sala no es atractivo y encontrar jóvenes capaces y resueltos en este sector es hoy en día raro y difícil. Las consecuencias son nada desdeñables, precisamente porque, como se decía al principio, la sala es el espacio más importante de cualquier restaurante, y el personal de sala tiene la misión fundamental de hacer sentir bien al cliente para inducirle a volver.
Pero ¿cuáles son los aspectos más importantes de este trabajo? Aquí hay tres palabras que encapsulan la esencia y los temas del sector: Recepción, Conocimiento, Servicio.
Recepcion
Empecemos por la recepción, la más importante de las tres. Todos los expertos coinciden en que la recepción del cliente es casi siempre lo que marca la diferencia. Además, se trata de algo universal y que debe cuidarse en cualquier ámbito, tanto si hablamos de un restaurante con estrella o de un hotel de lujo, como si entramos en una pizzería o en un bistró: todos los restaurantes deben ser acogedores y saber recibir a sus clientes de la mejor manera. Los expertos también coinciden en la gran importancia de los primeros minutos: a veces es cuestión de segundos, de una mirada, de un gesto. El buen camarero entiende sobre la marcha quién entra y quién tiene delante. Cómo camina, como se viste, qué mira al entrar, quién le acompaña, cuál es su primera pregunta… son pequeñas pistas que le permiten comprender el estado de ánimo, los deseos y las expectativas de la persona que acaba de entrar en la sala. Hay que tener en cuenta que todos los clientes suelen tener en común el hecho de no estar en casa y, por lo tanto, siempre hay incertidumbre y miedo a un entorno desconocido junto a la probable curiosidad de los que quieren conocer a ese entorno. Saber establecer en unos segundos una buena relación con el nuevo invitado hará que toda la experiencia de la comida o cena sea mucho más fácil. Y en los casos más sencillos, a veces es suficiente una sonrisa, una palabra, una frase con la entonación adecuada para crear esta relación. La recepción es el punto central de un buen servicio de sala. En gran medida depende del carácter del camarero y de su disposición hacia los demás, pero luego se perfecciona con la experiencia.
Conocimiento y servicio también son fundamentales, pero generalmente están proporcionados al nivel del restaurante. Es decir, está claro que no esperamos el mismo conocimiento o servicio si entramos en un restaurante con tres estrellas Michelin o en una trattoria de barrio.
Conocimiento
El conocimiento depende mucho de los estudios, de las percepciones personales y, a menudo, también de las propias preferencias. Así, los amantes de los vinos naturales o de las cervezas artesanales, por ejemplo, contarán con una cantidad adecuada de información que seguramente les será útil en su trabajo diario. Es una forma clara y funcional de transmitir las propias pasiones e ideas, una forma de personalizar su profesionalidad. El riesgo es únicamente el de ser intrusivo, el de no entender cuál es el equilibrio entre ser apreciado e insistir sin medida.
Servicio
Por último, el servicio. Se puede aprender en la escuela, en el Instituto Hotelero, pero la experiencia es la auténtica maestra. Sólo trabajando en restaurantes, preferiblemente en diferentes países, es posible conseguir una profesionalidad adecuada. Sólo observando y permaneciendo cerca de los que saben más, de los que han trabajado en salas prestigiosas, se acaba aprendiendo los detalles de este trabajo, sus secretos y sutilezas.
Trabajar como camarero no es fácil, hay que tener una buena motivación, también económica, y muy a menudo es un trabajo mal pagado. Esto se debe a que no se encuentran profesionales adecuados y, en consecuencia, los empresarios no suelen reconocer su importancia. La falta de profesionalidad en las salas de los restaurantes en Italia (y en otros lugares) es quizás el mayor problema del sector de la restauración, también porque afecta a todos los negocios, desde el bar que está debajo de casa hasta el restaurante con estrellas. A nuestra manera, hemos intentado dar una señal a través de un nuevo concurso que lleva cinco años desarrollándose junto a Emergente Chef y Emergente Pizza: Emergente Sala. Se trata de un concurso reservado a jóvenes camareros menores de 30 años, con dos selecciones cada año (Norte y Centro-Sur) y una final para elegir a los mejores, en Roma. Ha recibido y sigue recibiendo mucha atención por ser también el único evento centrado en este tema. Estamos orgullosos de ello porque hemos comprobado de primera mano el impacto positivo de estos concursos, la solidaridad que se crea entre los competidores, el hecho de ser objeto de atención y el poder compartir tensiones y recuerdos con otros compañeros.
