Il y a fort à parier qu’il y a une bonne raison si l’on entend souvent parler du « sens de l’accueil ». Cette hospitalité doit évidemment s’appliquer à tous les types de lieux de restauration ouverts au public : du plus humble au plus somptueux, du petit bar au grand hôtel, en passant par les pizzerias et les restaurants. En bref, tous les lieux où l’on reçoit des invités. D’un point de vue sémantique, il y a une grande différence entre un « client » et un « invité ». Lorsque nous ne sommes pas un professionnel du secteur, accueillir des clients dans un petit bar de banlieue ou les accueillir dans un hôtel de luxe cinq étoiles semblent être deux métiers bien distincts. Mais en réalité, peu importe si l’on travaille dans une grande entreprise ou dans un petit établissement, il faut seulement garder à l’esprit un concept simple : l’important est que quiconque passe le seuil de la porte se sentent comme à la maison. Invités donc, avant d’être clients. Nous ne remettons évidemment pas en question le rapport économique qui se crée avec l’établissement.
Nous sommes bien conscients que le monde de la restauration ne vit pas une période facile. À peine sortis de la pandémie (on l’espère !), nous venons d’entrer dans une conjoncture extrêmement compliquée dûe à une inflation généralisée mêlée à une forte pénurie de personnel. Mais revenons-en à notre sujet. L’une des étapes fondamentales dans la réussite de l’expérience client est l’accueil, et ce, dès que le pas de la porte est franchi ! En effet, il ne faut qu’un instant pour partir du bon pied… ou bien du mauvais!
La première impression : le pouvoir d’un sourire
Rien n’est plus chaleureux qu’un sourire sincère. En arrivant dans un lieu, il est normal de s’attendre à être accueilli de la meilleure façon, et ce, même si l’on arrive à l’heure la plus fréquentée du service et que l’on est peut-être contraint d’attendre son tour. L’important est de tout de même se sentir pris en charge. Être mal accueilli dans un restaurant étoilé peut nous sembler plus grave qu’être mal accueilli dans une pizzeria, mais en réalité, le résultat est toujours le même car l’invité ne sera pas dans de bonnes dispositions pour débuter le repas. Il est ainsi essentiel de s’assurer de la qualité de l’accueil des clients. Pour ce faire, il faut commencer par proposer une formation adéquate à tous le personnel chargé de l’accueil. Il faut également éviter de présumer que ces derniers connaissent déjà toutes les bonnes manières d’accueillir, car il y a toujours de nouvelles choses à apprendre!
Le sens du professionnalisme
En vérité, cette règle englobe toutes les autres. C’est un concept qui n’est pas simple à définir car il comporte des aspects techniques mêlés à des années d’expérience. Pour commencer, avoir une attitude professionnelle implique la bonne connaissance des règles de bases de gestion de la salle. Ces règles sont elles-mêmes liées à un ensemble de compétences techniques indispensables et à un apprentissage du métier sur le terrain, conditionné par l’expérience propre de chaque collaborateur. En bref, il s’agit de mettre à l’aise tous les clients qui se mettront à table. Parfois, il vous faudra peut-être jouer une sorte de rôle comme dans une pièce de théâtre. Évidemment, il n’est pas simple de laisser ses tracas et problèmes du quotidien de côté, mais les métiers de serveur ou de restaurateurs nécessitent une grande sérénité. Il est malheureusement vite arrivé de transmettre une forme de tension au client, ce qui compromettrait irrémédiablement la réussite de l’expérience.
La propreté
Un environnement propre nous laisse supposer qu’en coulisse, ou plutôt dans les cuisines, nous pouvons nous attendre au même degré d’exigence. Cela va de même pour les toilettes, qui sont encore un autre indicateur du soin apporté à la gestion de l’établissement. Et puis il y a le personnel : s’il ne faut pas non plus s’habiller de façon trop stricte, en costume cravate notamment, il peut arriver d’assister à une forme de laisser-aller de la part des employés. En effet, il est préférable de s’habiller de façon plus informelle mais soignée, que de se présenter avec les manches de sa chemise déchirées, des chaussures ou même des ongles sales, ou encore des tâches sur les vêtements. La dernière question qui se pose concerne les bijoux, bracelets ou bagues. Ici, il suffit de s’accorder à l’ambiance du lieu. En vérité, ce n’est plus tellement une question d’hygiène (pour le personnel de salle seulement, car les bijoux ne doivent pas être tolérés pour le personnel de cuisine), mais plutôt une question d’esthétique.
Le sens du détail
Encore une fois, peu importe le type d’établissement, les détails peuvent faire toute la différence. À commencer par un menu écrit dans un français correct et sans faute de frappe ou d’orthographe. Il en va de même pour la carte des boissons : qu’il s’agisse de noms de vins ou de bières, il y a quelques fois des erreurs flagrantes. Ces erreurs peuvent sembler de piètre importance, mais en réalité, ne pas en commettre prouve tout l’engagement des restaurateurs. Il y a un autre type de détail, cette fois-ci lié à la cohérence entre le lieu et les prix à la carte. Que ce soit les meubles, la nappe, la vaisselle ou simplement l’ambiance créée, tout compte ! En effet, il est difficile d’accepter de se faire servir des plats dont la qualité n’est pas au rendez-vous, dans un endroit qui se veut chic et luxueux.
Écouter avant de parler
On ne connaît pas les personnes que l’on sert. Les serveurs peuvent naturellement penser en connaître davantage sur le sujet que leurs invités, mais il faut faire attention! Il peut arriver de se tromper ou de faire preuve d’imprécision, que cela soit à propos des ingrédients contenus dans le plat ou sur la description d’un vin. Il est donc très important d’essayer de se faire une idée de qui l’on a en face de soi, pour ne pas se heurter à des maladresses qui pourraient rendre la conversation ridicule. De la même manière, il ne faut jamais faire preuve d’arrogance devant un invité, surtout si ce dernier est de nature condescendante. Mieux vaut être plus sage et l’ignorer, surtout lorsqu’il s’agit de quelqu’un qui est toujours convaincu d’avoir raison. Avez-vous déjà fait face à des clients qui refusent une bouteille de vin seulement à cause de l’odeur du bouchon? Mieux vaut simplement passer à autre chose. Par ailleurs, il est préférable de ne pas s’immiscer dans une discussion privée entre invités, à moins que l’un des convives ne vous apostrophe.
