É muito provável que haja uma razão para isso, se ouvires falar frequentemente da “arte da hospitalidade”. É evidente que esta deve aplicar-se a qualquer tipo de local de restauração aberto ao público, do mais humilde ao mais sumptuoso, do pequeno bar ao grande hotel, passando pelas pizzarias e pelos restaurantes. Em suma, qualquer lugar onde se possa pensar na ideia de hóspede. Mesmo de um ponto de vista semântico, a primeira diferença que salta imediatamente à vista é a que existe entre “hóspede” e “cliente”. É evidente que acolher um cliente num bar suburbano ou num hotel de luxo de cinco estrelas parece ser uma tarefa diferente, mas, na realidade, tanto o lojista que trabalha praticamente sozinho como o empregado de uma grande organização devem ter em mente um conceito muito simples. É, de facto, o coração do que deveria ser a formação de base para quem lida todos os dias com pessoas cujas expectativas variam em termos de qualidade esperada, mas são absolutamente estratégicas para o objetivo principal: fazer com que aqueles que atravessam o limiar da “minha casa” se sintam bem. Um hóspede, portanto, antes de ser um cliente, sem prejuízo, é claro, de que ninguém questione o valor económico da relação que se cria.
Sabemos bem que este não é um momento fácil para o mundo da restauração em geral: depois de termos saído (esperamos) da pandemia, entramos imediatamente numa situação extremamente complicada, em que uma grave falta de pessoal se sobrepõe a um aumento preocupante dos custos operacionais.
Entrando, no entanto, especificamente no nosso tema, o quarto e as suas regras, vale a pena sublinhar que já à entrada é dado um passo fundamental para o sucesso da experiência do hóspede. Este está relacionado com a forma como o acolhimento é percepcionado. Basta um momento para começar com o pé direito. Ou com o pé errado.
O primeiro impacto: o poder de um sorriso.
Nada pode ser mais convidativo (ou mais desarmante) do que um sorriso simpático. Quem chega a um local espera ser recebido da melhor forma possível. Mesmo numa altura agitada, na hora mais quente, em que o convidado pode ter de esperar pela sua vez, deve sentir-se atendido. É preciso dizer que não encontrar um acolhimento adequado aplica-se tanto ao estabelecimento estrelado como à pizzaria ou trattoria, e embora possa parecer (e talvez até ser) mais grave no primeiro caso, o resultado é sempre e em qualquer caso um mau estado de espírito por parte da pessoa que começa a noite desta forma. Por conseguinte, é essencial garantir que as pessoas encarregadas de vigiar a entrada são as corretas, começando por uma formação adequada e sem partir do princípio de que todos os empregados estão igualmente predispostos.
Profissionalismo.
É uma macro-regra que, de facto, engloba todas as outras, um conceito que não é de modo algum simples de definir, porque contém em si aspectos técnicos e de experiência combinados entre si. Antes de mais, uma atitude profissional implica o conhecimento das regras de base da gestão de salas (que deveriam ser um dado adquirido, mas que muitas vezes não o são), as quais, por sua vez, estão ligadas a factores que são uma combinação de competências técnicas incontornáveis e de uma aprendizagem no terreno condicionada pelas nuances que cada operador vai criando ao longo do tempo. Trata-se então de pôr à vontade os que se sentam à mesa, entrando no seu papel como numa peça de teatro. É claro que não é fácil “deixar de fora” todos os problemas e vicissitudes da vida quotidiana, mas o trabalho do operador de teatro exige serenidade, porque a tensão é irremediavelmente transmitida, comprometendo o sucesso da experiência.
Limpeza.
Um ambiente limpo é, por si só, um primeiro indicador de que se pode esperar o mesmo nos bastidores, ou seja, na cozinha. O mesmo se aplica à casa de banho, outro indicador do cuidado com que o estabelecimento é gerido. E depois há as pessoas: é demasiado frequente vermos manifestações de desleixo por parte do pessoal. Isto não significa de modo algum que o pessoal de serviço deva apresentar-se engessado, talvez até de casaco e gravata, porque é muito melhor vestir-se informalmente e de forma limpa do que apresentar-se com mangas de camisa esfarrapadas, sapatos sujos, unhas descuidadas, manchas aqui e ali na roupa. Outra questão é a das jóias, pulseiras, anéis: aqui a questão torna-se mais subjectiva e tem a ver com o ambiente do local; não se trata tanto de uma questão de limpeza num sentido higiénico (para a sala, porque na cozinha não devem ser permitidas bugigangas), mas num sentido estético.
Presta atenção aos pormenores.
Mais uma vez, não importa o tipo de estabelecimento, porque os pormenores podem fazer toda a diferença. A começar por um menu escrito em italiano correto e sem as confusões que, infelizmente, ocorrem com frequência: não é assim tão complicado de verificar. O mesmo se aplica à lista de bebidas, quer se trate de vinho ou de cerveja, onde é muito frequente encontrar erros gritantes. Podem parecer pormenores sem importância, mas, na realidade, até estes são úteis para perceber a qualidade do esforço desenvolvido por quem gere os processos da sala. Outro tipo de pormenores tem a ver com aspectos relacionados com a coerência entre o tipo de local, os preços e pormenores como o mobiliário, as toalhas de mesa, os copos, etc.: é difícil aceitar, por exemplo, uma ementa remendada num local que pretende dar um tom.
Ouve antes de falar.
Nunca se sabe quem são as pessoas que se sentam à mesa, por isso, para os responsáveis pelo serviço, a crença de que estão sempre mais bem preparados do que o seu interlocutor deve ser banida. Com efeito, é frequente ouvir uma ladainha em que se introduzem pormenores inexactos ou mesmo errados, seja na narração de um prato ou na explicação de um vinho. Por isso, é sempre bom ter uma ideia de quem tens à tua frente, para não incorrer em gafes que podem tornar a conversa ridícula. Da mesma forma, a arrogância perante um convidado é sempre um erro, especialmente se for o próprio convidado a mostrar-se arrogante. É melhor fazer uma boa cara e fingir que nada está errado, especialmente quando se trata de alguém que está convencido de que tem razão, não importa o que aconteça, porque também acontece que um cliente pode opor-se a uma garrafa com uma tampa de rosca por causa do cheiro da cortiça. Da mesma forma, é melhor não te intrometeres numa discussão, a menos que o convidado o peça, cuja privacidade é sacrossanta, sempre.
