Es ist sehr wahrscheinlich, dass es dafür einen Grund gibt, wenn man oft von der „Kunst der Gastfreundschaft“ sprechen hört. Das gilt selbstverständlich für jede Art von Gaststätte, die der Öffentlichkeit zugänglich ist, von der bescheidensten bis zur prunkvollsten, von der kleinen Bar bis zum großen Hotel, über Pizzerien und Restaurants. Kurz gesagt, überall dort, wo man an einen Gast denken kann. Selbst aus semantischer Sicht ist der erste Unterschied, der sofort ins Auge springt, der zwischen „Gast“ und „Kunde“. Es liegt auf der Hand, dass der Empfang eines Gastes in einer Vorstadtbar oder einem Fünf-Sterne-Luxushotel eine andere Aufgabe zu sein scheint, aber in Wirklichkeit sollten sowohl der praktisch allein arbeitende Ladenbesitzer als auch der Angestellte eines großen Unternehmens ein sehr einfaches Konzept vor Augen haben. Es ist in der Tat der Kern dessen, was eine Grundausbildung für diejenigen sein sollte, die jeden Tag mit Menschen zu tun haben, deren Erwartungen in Bezug auf die erwartete Qualität variieren, aber absolut strategisch für das Hauptziel sind: dafür zu sorgen, dass sich diejenigen, die die Schwelle zu „meinem Haus“ überschreiten, wohl fühlen. Ein Gast also, bevor er zum Kunden wird, natürlich unbeschadet der Tatsache, dass niemand den wirtschaftlichen Wert der entstandenen Beziehung in Frage stellt.
Wir sind uns sehr wohl bewusst, dass dies keine einfache Zeit für das Gaststättengewerbe im Allgemeinen ist: Nachdem wir die Pandemie (hoffentlich) überstanden haben, sind wir sofort in eine äußerst komplizierte Situation geraten, in der sich ein gravierender Personalmangel mit einem besorgniserregenden Anstieg der Betriebskosten überlagert.
Wenn wir uns jedoch speziell mit unserem Thema, dem Zimmer und seinen Regeln, befassen, ist es wichtig zu betonen, dass bereits am Eingang ein grundlegender Schritt für den Erfolg des Gästeerlebnisses getan wird. Dies hängt mit der Art und Weise zusammen, wie der Empfang wahrgenommen wird. Es braucht nur einen Moment, um den richtigen Anfang zu machen. Oder auf dem falschen.
Die erste Auswirkung: die Macht eines Lächelns.
Es gibt nichts Einladenderes (oder Entwaffnenderes) als ein nettes Lächeln. Jeder, der an einem Veranstaltungsort ankommt, erwartet, auf die bestmögliche Weise begrüßt zu werden. Selbst zu einer hektischen Zeit, zur heißesten Stunde, wenn der Gast vielleicht warten muss, bis er an der Reihe ist, muss er sich umsorgt fühlen. Es muss gesagt werden, dass eine unzureichende Begrüßung sowohl für das Sterne-Etablissement als auch für die Pizzeria oder Trattoria gilt, und auch wenn es im ersten Fall ernster erscheinen mag (und vielleicht sogar ist), ist das Ergebnis immer und in jedem Fall eine schlechte Stimmung bei der Person, die den Abend auf diese Weise beginnt. Es ist daher wichtig, dafür zu sorgen, dass die mit der Bewachung des Eingangs betrauten Personen die richtigen sind, angefangen bei einer angemessenen Ausbildung und ohne davon auszugehen, dass alle Angestellten gleichermaßen veranlagt sind.
Professionalität.
Es handelt sich um eine Makro-Regel, die im Grunde alle anderen umfasst, ein Konzept, das keineswegs einfach zu definieren ist, weil es in sich selbst technische und Erfahrungsaspekte in Kombination miteinander enthält. In erster Linie setzt eine professionelle Einstellung die Kenntnis der Grundregeln des Raummanagements voraus (die eigentlich selbstverständlich sein sollten, was aber oft nicht der Fall ist), die wiederum mit Faktoren verknüpft sind, die eine Kombination aus unvermeidlichen technischen Fertigkeiten und dem Lernen auf dem Gebiet sind, bedingt durch die Nuancen, die sich jeder Betreiber im Laufe der Zeit zu eigen macht. Es geht also darum, diejenigen, die am Tisch sitzen, zu beruhigen und in ihre Rolle hineinzuversetzen, wie in einem Theaterstück. Natürlich ist es nicht einfach, all die Probleme und Wechselfälle des täglichen Lebens „auszublenden“, aber der Job des Theaterbetreibers erfordert Gelassenheit, denn Spannung überträgt sich unweigerlich und gefährdet den Erfolg des Erlebnisses.
Sauberkeit.
Eine saubere Umgebung ist an sich schon ein erster Indikator dafür, dass hinter den Kulissen, d.h. in der Küche, dasselbe zu erwarten ist. Dasselbe gilt für die Toiletten, ein weiterer Indikator für die Sorgfalt, mit der ein Lokal geführt wird. Und dann sind da noch die Menschen: Allzu oft sehen wir, dass das Personal schlampig arbeitet. Das bedeutet keineswegs, dass sich das Servicepersonal in Gips präsentieren sollte, vielleicht sogar mit Jackett und Krawatte, denn es ist viel besser, sich zwanglos und sauber zu kleiden, als sich mit zerfetzten Hemdsärmeln, schmutzigen Schuhen, ungepflegten Nägeln, Flecken hier und da auf der Kleidung zu präsentieren. Eine andere Frage ist der Schmuck, Armbänder, Ringe: Hier wird die Angelegenheit subjektiver und hat mit der Stimmung des Ortes zu tun. Es geht also nicht so sehr um Sauberkeit im hygienischen Sinne (für den Flur, denn in der Küche sollte kein Schnickschnack erlaubt sein), sondern im ästhetischen Sinne.
Liebe zum Detail.
Auch hier spielt es keine Rolle, um welche Art von Lokal es sich handelt, denn die Details können den Unterschied ausmachen. Angefangen bei einer Speisekarte, die in korrektem Italienisch und ohne die leider oft vorkommenden Fehler geschrieben ist: es ist nicht so kompliziert, das zu überprüfen. Das Gleiche gilt für die Getränkekarte, ob Wein oder Bier, wo sich allzu oft eklatante Fehler finden. Sie mögen vielleicht wie unbedeutende Details erscheinen, aber in Wirklichkeit sind selbst diese nützlich, um die Qualität der Bemühungen derjenigen zu verstehen, die die Abläufe im Saal regeln. Andere Arten von Details haben mit Aspekten zu tun, die mit der Konsistenz zwischen der Art des Lokals, den Preisen und Details wie der Einrichtung, den Tischdecken, den Gläsern und so weiter zu tun haben: Es ist zum Beispiel schwierig, eine zusammengestückelte Speisekarte in einem Lokal zu akzeptieren, das einen Ton angeben will.
Hören Sie zu, bevor Sie sprechen.
Man weiß nie, wer am Tisch sitzt. Deshalb müssen sich die Verantwortlichen für den Service von dem Glauben verabschieden, dass sie immer besser vorbereitet sind als ihr Gesprächspartner. Es kommt nämlich oft vor, dass man eine Litanei hört, in der ungenaue oder gar falsche Details vorkommen, sei es beim Erzählen eines Gerichts oder beim Erklären eines Weins. Es ist daher immer eine gute Idee, sich ein Bild davon zu machen, wen Sie vor sich haben, um sich keine Fauxpas zu leisten, die das Gespräch lächerlich machen könnten. Ebenso ist Arroganz vor einem Gast immer ein Fehler, vor allem, wenn es der Gast selbst ist, der sich hochmütig zeigt. Es ist besser, gute Miene zum bösen Spiel zu machen und so zu tun, als ob nichts wäre, vor allem, wenn Sie es mit jemandem zu tun haben, der davon überzeugt ist, dass er immer Recht hat, denn es kommt auch vor, dass ein Kunde eine Flasche mit Schraubverschluss wegen des Korkgeruchs ablehnt. Ebenso ist es besser, sich nicht in eine Diskussion einzumischen, es sei denn, der Gast bittet darum, dessen Privatsphäre immer unantastbar ist.
